GERENTE DE EXPERIENCIA CLIENTE (B2B) - (SANTIAGO)

Empresa líder en la prestación de servicios generales (aseo industrial e institucional, facility services, seguridad), requiere incorporar a su equipo en Santiago de Chile a Gerente de Experiencia Cliente (B2B) .

Objetivo del cargo:
Desarrollar una gestión de excelencia con foco en las experiencias de los clientes (servicios B2B) para generar ventajas comparativas sostenibles en el mercado.

Responsabilidades y funciones:
• Diseñar y liderar la experiencia del cliente (políticas y modelos de atención), definiciones, implementación, monitoreo, KPIs.
• Planificar, organizar y controlar los estándares de calidad de las relaciones con clientes, así como los protocolos y procesos
• Liderar la resolución interna de situaciones críticas que afecten a los clientes, generando información para análisis.
• Entregar lineamientos y apoyar a las distintas áreas de la empresa en la experiencia de clientes definida, para garantizar foco y mejora continua.
• Dirigir la medición de la experiencia, definiendo herramientas y frecuencia de indagación, el análisis de resultados y las propuestas de mejora en toda la organización y en las áreas prioritarias.
• Asegurar la calidad de servicio, contribuyendo al cumplimiento del plan estratégico de la compañía.
• Identificar necesidades comunes en las experiencias de clientes de los distintos negocios y áreas con el propósito de generar lineamientos comunes para enfrentarlos.
• Garantizar la mejora continua en la experiencia de cliente.
• Definir y mejorar permanentemente el NPS, para entregar un modelo de operación y gestión eficiente que asegure el insight para mejorar la experiencia del cliente, definiendo las acciones correspondientes.

Formación académica
Ingeniería Comercial, Civil Industrial, o afín con post-título en áreas relacionadas a la experiencia de cliente.

Años de experiencia:
Mínimo 5 años de experiencia dirigiendo equipos de trabajo en el área Experiencia de Clientes (B2B).

Conocimientos técnicos y otros requisitos:
• Sólidos conocimientos en Experiencia de Cliente (B2B).
• Manejo estadístico
• Formulación de indicadores
• Análisis de datos
• Excel Avanzado
• Liderazgo, Proactividad y Trabajo en equipo