Jefe(a) de Diseño y Experiencia Clientes - Andes Motor Casa Matriz

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

¿De qué se trata este cargo?

Buscamos a una persona que lidere el diseño, implementación y evolución de la experiencia de clientes, articulando iniciativas de transformación CX, diseño de servicios y mejora de Customer Journeys.

El principal desafío será combinar una mirada estratégica y ejecutora, transformando necesidades e insights de clientes en iniciativas concretas, asegurando su implementación, adopción y medición de impacto tanto en la experiencia del cliente como en los resultados del negocio.

¿Cuáles serán las principales funciones?

Liderar iniciativas de transformación CX, desde su diseño y planificación hasta su implementación, seguimiento y adopción.

Gestionar y priorizar el portafolio de iniciativas y proyectos de experiencia de clientes, considerando impacto, factibilidad, recursos y prioridades del negocio.

Coordinar y articular el trabajo de Project Managers y equipos multidisciplinarios, gestionando hitos, plazos, dependencias, riesgos y resultados comprometidos.

Diseñar, analizar y mantener actualizados los Customer Journey Maps y Service Blueprints, identificando puntos de dolor, brechas y oportunidades de mejora.

Asegurar la implementación de las mejoras definidas a partir de los journeys, insights y puntos de contacto críticos.

Implementar y asegurar la aplicación de la estrategia de diseño de servicios, integrando la experiencia física y digital, protocolos de atención y estándares de servicio.

Articular iniciativas con Voz del Cliente y distintas áreas del negocio, transformando insights en soluciones concretas y viables.

Monitorear el impacto de las iniciativas mediante NPS, CES, ROI, eficiencia operacional y otros indicadores relevantes, conectando experiencia de clientes con resultados de negocio.

Liderar iniciativas de transformación cultural y habilitación de equipos, promoviendo la adopción sostenible de nuevos modelos y estándares de experiencia.
Impulsar una cultura centrada en el cliente en la organización y su red de concesionarios.
REQUISITOS

¿Qué esperamos de la persona que ocupe este rol?
Formación profesional en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o carrera afín. Experiencia comprobable en Customer Experience (CX), requisito excluyente. Experiencia liderando proyectos de Transformación CX de punta a punta, desde el diseño hasta la implementación y adopción de las mejoras. Requisito excluyente. Experiencia gestionando proyectos y/o portafolios de iniciativas CX, incluyendo planificación y seguimiento de hitos, plazos, presupuesto, riesgos y dependencias. Requisito excluyente. Experiencia trabajando con Customer Journeys, puntos de contacto y estándares de experiencia, transformando oportunidades de mejora en iniciativas concretas. Requisito excluyente. Experiencia coordinando equipos multidisciplinarios, Project Managers y distintas áreas del negocio para la implementación de iniciativas. Experiencia midiendo el impacto cliente-negocio de proyectos implementados, a través de indicadores de experiencia, eficiencia y/o resultados de negocio. Conocimientos o experiencia en Service Design y Service Blueprints. Manejo de herramientas digitales y de Inteligencia Artificial. Inglés deseable.

Importante
Buscamos un perfil que combine una mirada estratégica con una alta capacidad de ejecución, capaz de liderar iniciativas de Transformación CX y asegurar que las mejoras diseñadas se implementen, sean adoptadas por la organización y generen resultados medibles para clientes y negocio.

BENEFICIOS
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