Líder de Atención al Cliente, Postventa y Marketplaces E-commerce

Buscamos un/a Líder de Atención al Cliente, Postventa y Marketplaces E-commerce para dirigir, ordenar y optimizar el área de atención al cliente de una empresa de e-commerce dedicada a la venta online de perfumes, maquillaje, cuidado capilar y productos de belleza.

La persona será responsable de liderar los procesos de atención en canales digitales como WhatsApp, Instagram, Facebook, correo electrónico, página web y marketplaces como Mercado Libre, Falabella, Ripley y otros canales de venta online.

Este cargo no se limita a responder consultas. Buscamos a una persona capaz de crear procesos, implementar protocolos, optimizar flujos actuales, ordenar la gestión diaria, reducir errores, mejorar tiempos de respuesta y asegurar una experiencia de compra rápida, clara, cercana y profesional.

Principales funciones:

Liderar y supervisar el área de atención al cliente, postventa y experiencia de compra.
Supervisar la atención de clientes a través de WhatsApp, Instagram, Facebook, correo electrónico, página web y otros canales digitales.
Gestionar y supervisar la atención al cliente y postventa en marketplaces como Mercado Libre, Falabella, Ripley y otros canales de venta.
Crear, documentar, implementar y optimizar procesos internos de atención al cliente y postventa.
Diseñar protocolos de atención para consultas frecuentes, reclamos, cambios, devoluciones, garantías, retrasos, productos faltantes, errores de despacho y problemas de pago.
Optimizar los flujos actuales del área, detectando errores, cuellos de botella y oportunidades de mejora.
Gestionar casos complejos relacionados con pedidos, despachos, pagos, direcciones incorrectas, productos faltantes, retrasos o insatisfacción del cliente.
Coordinar soluciones con bodega, logística, administración, equipo comercial y marketplaces.
Supervisar tiempos de respuesta, tiempos de resolución y cumplimiento de estándares internos de atención.
Velar por el cumplimiento de políticas, condiciones y tiempos exigidos por marketplaces.
Asegurar que cada caso quede registrado, documentado y con seguimiento hasta su cierre.
Apoyar y guiar al equipo de atención al cliente en consultas complejas o situaciones de alta demanda.
Crear y mejorar respuestas rápidas, plantillas, manuales, flujos de atención y criterios de resolución.
Generar reportes de atención al cliente, postventa, reclamos, tiempos de respuesta, tiempos de resolución y casos pendientes.
Proponer mejoras en herramientas, automatizaciones, organización de canales y procesos operativos.
Apoyar la operación durante campañas comerciales, lanzamientos, Cyber, Black Friday, Navidad y otras fechas de alta demanda.
Asegurar una experiencia de cliente coherente, profesional y satisfactoria en todos los canales de venta.

Requisitos:

Experiencia mínima de 5 años en áreas de atención al cliente, postventa, experiencia de cliente, e-commerce, retail, marketplaces o cargos similares.
Experiencia comprobable liderando, coordinando o supervisando equipos de atención al cliente.
Estudios técnicos o profesionales relacionados con Administración de Empresas, Ingeniería Comercial, Marketing, Comunicación, Gestión Comercial, Logística, Operaciones, Servicio al Cliente, E-commerce o carreras afines.
Experiencia creando, implementando y optimizando procesos, protocolos y flujos de atención.
Experiencia gestionando reclamos, cambios, devoluciones, garantías, incidencias y casos complejos.
Conocimiento o experiencia en atención y postventa a través de marketplaces como Mercado Libre, Falabella, Ripley u otros.
Excelente redacción, ortografía y comunicación.
Manejo de herramientas digitales, correo electrónico, redes sociales y plataformas de atención.
Manejo básico/intermedio de Excel o Google Sheets.
Alta capacidad de organización, seguimiento y resolución de problemas.
Criterio para tomar decisiones en situaciones complejas.
Capacidad para trabajar bajo presión en fechas de alta demanda.
Orientación a la satisfacción del cliente, eficiencia operativa y mejora continua.

Condiciones del cargo:

Jornada completa.
Modalidad presencial en Santiago.
Contrato a plazo fijo con posibilidad de indefinido según desempeño.
Incorporación inmediata o según acuerdo.
Renta acorde a experiencia, trayectoria y pretensión del candidato.

Importante: indicar pretensión de renta líquida mensual al momento de postular.