Incident Manager TI

Oferta Laboral: Incident Manager TI Bilingue
Buscamos un Incident Manager TI Bilingue responsable de liderar la gestión integral de incidentes tecnológicos críticos, coordinando equipos técnicos, proveedores y áreas de negocio para asegurar la recuperación oportuna de los servicios y minimizar su impacto operacional.
La posición requiere una alta capacidad de liderazgo, comunicación ejecutiva y coordinación bajo presión, junto con experiencia en procesos de gestión de incidentes, continuidad operacional y mejora continua.

Principales responsabilidades:
* Liderar y moderar mesas de control o war rooms para coordinar la respuesta técnica ante incidentes críticos y disrupciones de servicios TI.
* Movilizar oportunamente a los equipos técnicos, proveedores y grupos resolutores necesarios para restablecer los servicios dentro de los SLA comprometidos.
* Mantener una comunicación clara, estructurada y oportuna con usuarios, áreas de negocio, equipos técnicos y líderes ejecutivos, informando el estado, impacto, evolución y resolución de cada incidente.
* Asegurar el registro completo de la cronología del incidente, incluyendo síntomas, diagnóstico, decisiones, acciones de mitigación, responsables y solución aplicada.
* Validar de forma preventiva si los incidentes detectados en producción se relacionan con cambios, despliegues, mantenimientos o modificaciones recientes en aplicaciones o infraestructura.
* Coordinar la elaboración, revisión y consolidación de informes post-incidente, análisis de causa raíz (RCA) y planes de acción, en colaboración con equipos internos y proveedores externos.
* Realizar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, verificando su cumplimiento y efectividad.
* Identificar incidentes recurrentes, riesgos operacionales y oportunidades de automatización o mejora en los procesos de soporte.
* Promover la adopción de buenas prácticas basadas en ITIL y contribuir al fortalecimiento de la madurez de los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management.
* Preparar indicadores, reportes ejecutivos y análisis de tendencias relacionados con disponibilidad, tiempos de atención, recurrencia e impacto de los incidentes.
* Participar en reuniones y comunicaciones en español e inglés con clientes, proveedores y equipos técnicos.

Requisitos del cargo:
* Formación profesional en Ingeniería Informática, Ingeniería en Sistemas, Ingeniería en Gestión TI, o carrera afín.
* Experiencia mínima de 3 años en gestión de incidentes TI, operaciones tecnológicas, mesas de servicio, NOC, SOC o funciones similares.
* Experiencia coordinando incidentes críticos o de alta prioridad en ambientes productivos.
* Conocimiento de procesos ITIL, especialmente Incident Management, Major Incident Management, Problem Management y Change Management.
* Experiencia trabajando con SLA, matrices de escalamiento, bitácoras de incidentes, RCA y planes de acción.
* Capacidad para comprender y comunicar información técnica relacionada con aplicaciones, infraestructura, redes, bases de datos, servicios cloud e integraciones.
* Inglés avanzado, oral y escrito, idealmente nivel B2 o superior, con capacidad para liderar reuniones y elaborar comunicaciones profesionales.
* Disponibilidad para participar en la atención y coordinación de incidentes críticos fuera del horario habitual, cuando corresponda al modelo operacional.
Conocimientos deseables
* Certificación ITIL Foundation o superior.
* Experiencia en organizaciones con servicios críticos y operación 24x7.
* Manejo de herramientas ITSM como ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, ManageEngine o similares.
* Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad como por ejemplo: Dynatrace, Elastic, Grafana, Datadog, New Relic, Zabbix o equivalentes.
* Experiencia en metodologías de análisis de causa raíz.
* Conocimientos generales de ambientes cloud, infraestructura híbrida, redes y arquitectura de aplicaciones.
* Manejo de indicadores como MTTA, MTTD, MTTR, cumplimiento de SLA, recurrencia y disponibilidad.

Competencias clave:
* Liderazgo y coordinación transversal.
* Capacidad para trabajar bajo presión.
* Comunicación ejecutiva y técnica.
* Pensamiento analítico y orientación a resultados.
* Organización, rigurosidad y atención al detalle.
* Negociación y gestión de conflictos.
* Autonomía y capacidad para tomar decisiones.
* Orientación al cliente y a la continuidad operacional.
* Proactividad y compromiso con la mejora continua.

Propósito del cargo:
Asegurar que los incidentes tecnológicos, especialmente aquellos de carácter crítico, sean gestionados de manera estructurada, rápida y efectiva, reduciendo su impacto en el negocio y garantizando una comunicación adecuada durante todo su ciclo de vida. Asimismo, el cargo deberá transformar la experiencia obtenida de cada incidente en acciones concretas que permitan prevenir recurrencias y fortalecer la estabilidad de los servicios TI.