Customer Support Agent / Agente Soporte de Cliente

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En ProntoPaga nos encontramos en búsqueda de un profesional responsable de brindar soporte integral en la operación diaria a clientes, atención postventa, monitoreo de plataformas de pago y coordinación entre áreas clave. Asegurar una atención oportuna, eficiente y de calidad a comercios y usuarios, manteniendo los estándares de servicio, seguridad, continuidad operativa y mejora continua. Esto conforme a las regulaciones, para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa.

¿Cuáles son las funciones que deberás realizar?
1. Atención y Soporte Transaccional a clientes:
• Atender y dar seguimiento completo a requerimientos relacionados con: Pagos rechazados o pendientes. Accesos a plataformas. Notificaciones de pago y validaciones de identidad. Estado general de transacciones.
• Informar y explicar los motivos de fallas o rechazos, proporcionando soluciones claras y recomendaciones.
• Detectar y reportar actividades sospechosas o posibles fraudes a los equipos de seguridad / Riesgo Operacional.
• Escalar incidencias técnicas a las áreas correspondientes (Operaciones, Riesgos, Finanzas, Desarrollo, entre otras).
2. Gestión Postventa y Atención a Comercios:
• Responder consultas y reclamos de comercios, asegurando una atención diferenciada según su categoría (Bronce, Plata, Oro, Diamante).
• Validar solicitudes de abono, enviar comprobantes y reportes de evidencia.
• Enviar reportes de rechazos con los motivos identificados.
• Gestionar los canales de atención (chat, correo, llamadas) garantizando respuestas eficientes y dentro de los tiempos definidos.
• Informar proactivamente a clientes sobre incidencias críticas y comunicar tiempos estimados de resolución.
• Orientar a los comercios en el proceso de disputas y contracargos.
• Coordinar la documentación necesaria para presentar reclamos a los emisores.
3. Monitoreo Operativo y Coordinación Interna
• Generar reportes de desempeño del turno, métricas operativas (Success Rate, AR) y alertas relevantes.
• Revisar casos escalados y asegurar cumplimiento de SLA definidos.
• Revisar y gestionar los tickets informados en turno anterior en estado de pendientes.
4. Mejora Continua y Coordinación Interdepartamental
• Detectar patrones recurrentes de errores o fallos y proponer acciones preventivas.
• Actuar como enlace entre el área de Soporte y otros departamentos clave (Fraude, Finanzas, Operaciones, Desarrollo).
• Escalar incidentes críticos que requieran intervención manual o especial.
• Identificar cuellos de botella en flujos operativos y proponer mejoras procesables.
• Coordinar respuestas y comunicación ante incidentes de alto impacto o fallas masivas en la pasarela de pagos.

¿Cuáles son los requisitos?
Formación Académica:
• Técnico o profesional en carreras como Administración, Ingeniería Comercial, Ingeniería en Ejecución, Informática, u otras relacionadas con áreas de operaciones, servicio al cliente o tecnologías.
Experiencia Laboral:
• Mínimo 1 año de experiencia en roles similares, idealmente en empresas de tecnología, fintech, adquirencia, banca digital o e-commerce.
• Deseable experiencia en atención a clientes B2B y/o B2C con enfoque en soporte transaccional o postventa.
Conocimientos Técnicos:
• Conocimiento básico/intermedio de plataformas de medios de pago, flujos de transacciones y medios de pago. (Payin, Payout, pasarelas, etc.).
• Manejo de herramientas de monitoreo o gestión de tickets (ej.: Zendesk, Freshdesk, Jira, etc.).
• Deseable manejo de Excel intermedio (tablas dinámicas, filtros, fórmulas).
• Deseables conocimientos básicos de SQL para análisis de datos y trazabilidad.
• Familiaridad con conceptos como contracargos, disputas, SLA y conciliación.
Habilidades y Competencias:
• Alta orientación al cliente y vocación de servicio.
• Resolución efectiva de problemas bajo presión.
• Capacidad de análisis de datos operativos y patrones de falla.
• Comunicación clara, efectiva y profesional tanto verbal como escrita.
• Trabajo colaborativo con distintas áreas, por ejemplo (Finanzas, Desarrollo, Operaciones, Comercial, Riesgo).
• Proactividad y pensamiento crítico para proponer mejoras operativas.
• Organización y seguimiento de casos con enfoque en cumplimiento de SLA.
Disponibilidad:
• Disponibilidad para trabajar bajo esquemas de turnos rotativos (día y noche) y fines de semana o festivos.

¿Qué Ofrecemos?
• Bono de cumpleaños, fiestas patrias y navidad.
• Acceso a nuestro palco VIP en Movistar Arena como beneficio adicional de cumpleaños.
• Seguro Convenio FALP.
• Seguro Complementario de Salud.
• Ambiente de apoyo y crecimiento.

Modalidad de trabajo:
• Hibrido 3x2. Horarios por sistema de turnos.
En la comuna de Las Condes.