Customer Service & Support

Bienvenido a CJG Consultores, estamos en búsqueda de nuestro próximo Customer Service & Support, si cumples con el perfil y te gusta aprender te esperamos con tu postulación.



OBJETIVOS DEL CARGO

Este rol es fundamental para la eficiencia operativa del soporte técnico, responsabilizándose de la operación diaria, mantenimiento y ejecución de tareas críticas asociadas a las herramientas clave de soporte y monitoreo de la organización. El principal enfoque de la posición es la aplicación rigurosa de los procedimientos y la entrega de una alta eficiencia operativa de primer nivel a los usuarios internos.



Las responsabilidades incluyen brindar soporte técnico y operativo continuo sobre las funcionalidades de las herramientas de Service Desk, lo cual requiere la categorización, priorización y escalamiento eficiente de tickets. Asimismo, esta posición es crucial para asegurar el estricto cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs), garantizando que todas las actividades operativas asignadas se realicen conforme a los procedimientos y estándares establecidos por la organización.





PRINCIPALES RESPONSABILIDADES

Gestión proactiva de tickets, optimización de procesos y mantenimiento de SLAs en plataformas de soporte.

Automatización y mejora continua en el uso de herramienta ITSM como Zoho y/o JIRA.

Configuración de cuentas, vistas, plantillas, SLA´s, y ajustes de diseño en herramienta ITSM como Zoho y/o JIRA

Supervisión de la seguridad de las credenciales y la administración de accesos a plataformas.

Generación de reportes y dashboards, análisis de datos y apoyo a la toma de decisiones basada en métricas de desempeño.

Escalamiento eficiente de incidentes y resolución de problemas técnicos complejos.

Entrenamiento y soporte a equipos internos en el uso de herramientas y mejores prácticas.

Gestión y seguimiento de tickets, orientado al cumplimiento de SLA´s.



PRINCIPALES FUNCIONES Y ACTIVIDADES

Dar seguimiento al flujo de tickets, categorizarlos de acuerdo con los estándares, y priorizar según la criticidad.

Gestionar la creación y monitoreo de SLAs, asegurando su cumplimiento con los plazos establecidos.

Generar y distribuir reportes detallados sobre tickets, tiempos de resolución y horas trabajadas, adaptados a las necesidades del negocio.

Gestionar fallas y problemas técnicos dentro de la plataforma, escalando al soporte cuando sea necesario.

Monitorear entradas de tiempo y tickets gestionados para generar informes clave sobre el desempeño.

Solicitar y crear dashboards y componentes personalizados para mejorar la visibilidad de los procesos de mesa de servicio.

Monitorear créditos y gestionar usuarios dentro de la plataforma Site24x7.

Escalar solicitudes de gestión de usuarios a nivel organizacional y manejar escalaciones de MFA o desactivación de cuentas.

Documentar todos los procesos y configuraciones realizadas por el rol, como también la documentación que sea requerida para el área.

Mantener actualizada la documentación e información gestionada/generada por el área.

Requerimientos


ESCOLARIDAD

Alumno en práctica, Técnico y/o Ingeniería en Sistemas/Informática/Computación/Programación o afines.

Alumno en práctica, Técnico y/o Ingeniería Industrial.

EXPERIENCIA

De 1 a 2 años de experiencia en administración de sistemas SAP.

Experiencia en soporte técnico de entornos SAP o bases de datos relacionadas.

Familiaridad con la instalación, configuración y mantenimiento de sistemas SAP (se valorará experiencia en prácticas o roles de soporte).

FORMACIÓN Y CONOCIMIENTOS

Conocimiento y dominio de lenguaje SQL

Habilidad para gestionar reportes y visualización de datos en plataformas de análisis.

Conocimiento de gestión de tickets.

Conocimiento de ITIL y principios de gestión de servicios de TI.

Conocimiento de ISO 9001

Habilidad para documentar.


REQUISITOS ESPECÍFICOS

Predisposición a la movilidad y Traslados.

Deseable Idioma Inglés Intermedio (al menos inglés técnico).

HERRAMIENTAS INFORMÁTICAS

Microsoft Office nivel usuario


Beneficios:

• Salario competitivo y paquete de beneficios que reflejan tu valioso aporte a nuestro equipo y tu dedicación como seguro complementario, pack de descuentos en comercios etc.

• Oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo personal en un entorno de trabajo estimulante y en constante evolución.

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