Customer Care Manager (CCM)

Misión del Cargo:
Liderar el área de Customer Care asegurando una atención oportuna, resolutiva y confiable frente a incidencias y requerimientos, minimizando fricciones operativas y protegiendo la continuidad del servicio. Su misión es convertir el soporte en un pilar de retención, garantizando el cumplimiento de SLA y el aprendizaje continuo desde los tickets.

Responsabilidades Principales:

Liderar al equipo de Customer Care Analysts bajo estándares de excelencia operativa.
Garantizar el cumplimiento de SLA de respuesta y resolución.
Coordinar con Customer Success (CS) la gestión de fricciones recurrentes en clientes críticos.
Transformar datos de soporte en propuestas de mejora para el equipo de Producto.
Diseñar protocolos de comunicación y liderar instancias de crisis operativa.

Requisitos y Formación:
Estudios: Ingeniería Civil Industrial, Comercial, Ejecución o carrera afín.
Experiencia: Mínimo 3 años liderando equipos de soporte SaaS B2B.
Conocimientos: Gestión de SLA, herramientas de ticketing, reportería y análisis de causa raíz.
Habilidades: Liderazgo resolutivo, comunicación en crisis, pensamiento analítico y fuerte orientación al cliente.

No ubicamos a pasos del Metro Plaza Egaña, Av. Larraín 5862, La Reina, en Cowork piso 12 y 13.