Coordinador/a Contact Center Corporación Educación Superior

Corporación Educacional, requiere integrar a su equipo de trabajo Coordinador/a de Contact Center, quien será responsable de coordinar y mediar, entre la institución y las empresas que prestan servicios de Contact Center en las actividades que involucran sus procesos de atención de estudiantes y público de interés, con el fin de contribuir a que estos servicios realicen una operación integrada y pertinente, otorgándoles al usuario una experiencia satisfactoria y de calidad, de acuerdo a las Políticas de la institución y que den cumplimiento a sus objetivos institucionales.

Líneas de Trabajo:
Relación con proveedores y supervisión de calidad:

Será responsable de mantener una relación constante con las empresas que prestan servicios de Contact Center para la Corporación, asegurando una retroalimentación mutua y permanente. Esta relación se enfocará en aspectos como calidad del servicio, manejo de situaciones críticas, resolución de problemas e implementación de mejoras, de acuerdo con los lineamientos establecidos por la institución.

Monitoreo y mejora continua en atención:
Deberá monitorear las interacciones entre asesores del Contact Center (internos y externos) y los estudiantes, egresados o público general, velando por una atención de calidad y el cumplimiento de los protocolos. También deberá detectar oportunidades de mejora, proponer soluciones y realizar planes de capacitación con el visto bueno de la jefatura.

Gestión de casos y soporte operativo:
Tendrá a su cargo la orientación y seguimiento de casos complejos, asegurando su adecuada resolución. Además, deberá asistir directamente a los ejecutivos de atención, apoyando en consultas y requerimientos, para garantizar un servicio oportuno, claro y alineado con las necesidades de los estudiantes y usuarios finales.

Elaboración de informes y análisis de desempeño:
Será responsable de la elaboración de informes periódicos sobre los resultados obtenidos por los equipos de atención internos y los proveedores externos. Estos informes incluirán datos relevantes sobre la experiencia del usuario, niveles de satisfacción, cumplimiento de metas y acciones de mejora implementadas.

Propuesta e implementación de mejoras operativas y tecnológicas:
El rol contempla también la identificación y ejecución de mejoras en procesos operativos y el uso de herramientas tecnológicas. Deberá desarrollar planes específicos orientados a la optimización del Contact Center, flujos de autoatención, los cuales deberán ser validados por la jefatura correspondiente y la Dirección de Marketing.

Requisitos Principales:

Se requiere formación técnica o profesional de nivel superior en áreas como administración, informática, comunicaciones o disciplinas afines a la gestión de servicios de atención a clientes.

Es excluyente el manejo de herramientas Microsoft Office y Word, junto con un nivel intermedio en Excel, especialmente para la gestión de datos mediante cruces de información y tablas dinámicas.

Se valorará positivamente contar con certificaciones en áreas relacionadas con Gestión de Servicios, Calidad, Tecnología de la Información o Educación.

Deseable haber trabajado al menos 2 años en Contact Center, desempeñando funciones como analista de calidad, soporte técnico, back office o en gestión de servicios al cliente.

Lugar de Trabajo:
Santiago Centro, a pasos del Metro