Analista de Soporte TI N1 Service Desk ServiceNow

Analista de Soporte TI N1 Service Desk ServiceNow
Sobre el Cargo
Buscamos un(a) Analista de Soporte TI Nivel 1 para integrarse a un innovador modelo de operaciones autónomas basado en inteligencia artificial. Su principal misión será brindar soporte técnico a usuarios finales, resolver incidentes escalados por la IA, colaborar en la mejora continua de los procesos automatizados y asegurar la continuidad operativa del servicio.
El rol combina soporte tradicional con participación activa en iniciativas de automatización, gestión del conocimiento y optimización de la experiencia de usuario.

Principales Responsabilidades
Soporte Operativo
• Atender y resolver incidentes de Nivel 1 escalados por plataformas de automatización e inteligencia artificial.
• Gestionar requerimientos y consultas de usuarios finales en entornos corporativos.
• Ejecutar acciones correctivas sobre Active Directory, Azure AD, Google Admin, SAP y ServiceNow.
• Registrar, categorizar y realizar seguimiento de tickets bajo buenas prácticas ITIL.
• Escalar incidentes a niveles N2 y N3 cuando corresponda.
• Garantizar el cumplimiento de SLA y estándares de atención.
Automatización y Mejora Continua
• Identificar causas raíz de incidentes recurrentes.
• Colaborar en el entrenamiento y mejora de modelos de IA orientados al soporte.
• Mantener actualizada la Base de Conocimiento (Knowledge Base).
• Apoyar iniciativas de autoservicio y adopción de canales automatizados.
• Documentar procedimientos y soluciones para fortalecer la resolución automática de incidentes.
Reportes y Gestión
• Elaborar reportes operativos, métricas y dashboards de desempeño.
• Realizar seguimiento de indicadores como FCR, CSAT, cumplimiento de SLA y deflexión de tickets.
• Participar en reuniones operativas de seguimiento y mejora continua.
• Generar documentación técnica y operativa del servicio.

Experiencia
• Mínimo 2 años de experiencia en soporte técnico N1, Service Desk o Mesa de Ayuda.
• Experiencia utilizando plataformas ITSM como ServiceNow, Jira, Remedy o similares.
• Experiencia brindando soporte a usuarios finales en entornos corporativos.
• Deseable experiencia en ambientes con automatización, bots o herramientas de IA.

Conocimientos Técnicos
• ServiceNow (gestión de tickets, workflows y base de conocimiento).
• Active Directory, Azure AD y Google Admin.
• SAP (EWM, ECC o BW) a nivel básico de soporte.
• Microsoft Teams, Google Workspace y herramientas de colaboración.
• Gestión de accesos, MFA y controles básicos de seguridad TI.
• Excel avanzado y elaboración de reportes operativos.
• Windows 10/11, macOS y soporte básico de redes.
• Conocimientos básicos de APIs, automatización, RPA o bots (deseable).

Modalidad
• Modalidad Presencial
• Proyecto
• Oportunidad de participar en una transformación tecnológica basada en automatización e inteligencia artificial.
• Enviar CV a: pcares@bctecnologia.com