Técnico de Soporte Nivel 1

Perfil de Cargo: Técnico de Soporte Nivel 1

Objetivo del Puesto

Asegurar la atención continua de los servicios de conectividad de la empresa, actuando como la primera línea de respuesta ante incidentes, garantizando que los requerimientos de los clientes y las alertas del sistema sean gestionados de manera oportuna y profesional.

Funciones Principales

1. Vigilancia y Supervisión de Servicios

Monitoreo Activo: Supervisar constantemente las herramientas de control para detectar de forma inmediata cualquier caída de servicios, alertas de equipos o irregularidades en el rendimiento de la red.

Detección Temprana: Identificar fallas en tiempo real antes de que el cliente reporte el problema, informando de inmediato a la jefatura según el protocolo establecido.

2. Gestión de Incidentes y Requerimientos (Ticketing)

Recepción y Registro: Atender de manera profesional todos los reportes de incidentes, creando un registro digital (ticket) que detalle el problema, la hora de inicio y los datos del cliente.

Clasificación (Triage): Evaluar la urgencia de cada caso y asignar prioridades según el impacto del problema (si afecta a un solo cliente o a un nodo completo).

3. Resolución de Problemas de Primer Nivel

Atención Técnica Básica: Aplicar manuales de solución y guías de pasos rápidos para resolver fallas comunes, tales como reinicio remoto de equipos, ajustes de configuración y validación de conexiones físicas.

Apoyo a Instaladores: Servir de enlace técnico para el personal que se encuentra en terreno, realizando las configuraciones necesarias desde la oficina para activar o reparar servicios en el domicilio del cliente.

4. Protocolo de Escalamiento

Derivación Oportuna: Cuando un problema técnico supere sus capacidades de acceso o conocimiento (problemas en equipos críticos o protocolos complejos), debe transferir el caso al Nivel 2 o Nivel 3 sin demora.

Reporte de Avance: Entregar al técnico superior un resumen claro de lo que ya se intentó hacer para evitar duplicar esfuerzos y agilizar la solución.

5. Atención al Cliente y Comunicación

Información de Estado: Mantener informado al cliente sobre el progreso de su caso y los tiempos estimados de solución, utilizando un lenguaje amable y sencillo.

Notificaciones Internas: Informar a los departamentos internos cuando existan trabajos de mantenimiento o fallas generales que puedan afectar la operación global.

6. Tareas de Mantenimiento y Prevención

Rutinas Programadas: Realizar verificaciones de rutina en los sistemas, como revisar que los respaldos de información se hayan completado y que los equipos funcionen correctamente fuera de las horas de mayor uso.

Cumplimiento de Normas: Seguir estrictamente las políticas de seguridad de la empresa, absteniéndose de modificar configuraciones en equipos denominados "críticos" sin autorización expresa.

7. Disponibilidad y Cumplimiento de Horarios

Régimen de Turnos: Cumplir estrictamente con el cronograma de turnos rotativos asignado (incluyendo jornadas diurnas, tarde, nocturnas y fines de semana), garantizando la puntualidad para el relevo de compañeros y la continuidad del monitoreo.

Flexibilidad Operativa: Disposición para realizar cualquier otra actividad técnica o administrativa inherente al área que la empresa requiera para garantizar la correcta prestación del servicio y la estabilidad de la red.

Responsabilidades Adicionales

Reportar diariamente el estado de la red al finalizar su turno.

Mantener el orden y confidencialidad de la información de acceso de los clientes.

Participar en las capacitaciones técnicas brindadas por los niveles superiores (L2 y L3).