Jefe(a) de Diseño de Servicios y Experiencia Clientes - Kaufmann Casa Matriz

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

Esta oferta laboral se rige bajo la Ley N° 21.015 que incentiva la inclusión de personas con discapacidad al mundo laboral. En Grupo Kaufmann nos comprometemos a promover ambientes de trabajo inclusivos, facilitando la igualdad de oportunidades y valorando la diversidad de atributos para que todos nuestros colaboradores puedan desarrollar plenamente sus talentos.

¿De qué se trata este cargo?
Liderar el diseño end-to-end de la experiencia de clientes en Kaufmann, definiendo y consolidando estándares, customer journeys, protocolos de servicio y lineamientos de experiencia físicas y digitales, que aseguren una experiencia coherente, consistente y alineada con la estrategia de experiencia, la marca y los objetivos del negocio en todos los puntos de contacto.
¿Cuáles serán las principales funciones?
Llevar a cabo la estrategia de diseño de servicios de la compañía, asegurando coherencia entre experiencia física, protocolos de atención, customer journeys y lineamientos de marca. Diseñar, documentar y mantener actualizados los Customer Journey Maps y Service Blueprints de los principales procesos y puntos de contacto, identificando brechas, fricciones y oportunidades de mejora. Definir y priorizar los journeys, procesos y touchpoints críticos a intervenir, en función de su impacto en la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y los resultados del negocio. Traducir los lineamientos de fábrica y estándares de marca, en definiciones concretas, accionables y consistentes con la realidad local de Kaufmann. Liderar el diseño de la experiencia física en sucursales, desde la perspectiva del cliente, considerando flujos, señalética, ambientación, sense of arrival, layout funcional y consistencia del servicio. Actuar como contraparte experta en diseño de servicios y experiencia, asesorando a las áreas de Negocio, Marketing, Red de Sucursales, Desarrollo Inmobiliario, Operaciones y Proyectos. Articular y priorizar iniciativas junto a Voz del Cliente, Program Managers y Project Managers, transformando insights y hallazgos en soluciones concretas y priorizadas. Supervisar la implementación de los estándares y diseños definidos, acompañando a las áreas responsables en la adopción y cierre de brechas. Monitorear y evaluar el impacto de las mejoras de diseño y servicio, reportando avances, riesgos y oportunidades a la Subgerencia de Experiencia de Clientes.
REQUISITOS

¿Qué esperamos de la persona que ocupe este rol?

Título profesional en Diseño de Servicios, Diseño, Arquitectura, Diseño Industrial, Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial o carrera afín. Al menos 5 años de experiencia en cargos similares. Licencia de conducir clase B vigente. Deseable experiencia y conocimientos en Diseño de Servicios, Customer Experience, consultoría o áreas de experiencia. Experiencia en diseño de customer journeys, procesos y definición de estándares de servicio. Experiencia en gestión de proyectos y trabajo transversal con áreas de negocio y operaciones. Experiencia en análisis de datos e indicadores de experiencia y operación. Experiencia en Customer Experience, Customer Journey y Service Design. Experiencia en diseño y estandarización de servicios y protocolos de atención. Experiencia en diseño de experiencia física en sucursales, retail o puntos de atención.
BENEFICIOS
Casino: desayuno y almuerzo Bonos y aguinaldos: vacaciones, invierno, fiestas Patrias y navidad. Beneficios Sociales y Salud: seguro de vida por accidente (500 UF). Atención Dental con descuento Kaufmann (en casa matriz). Beneficios Escolares: becas Walter Kaufmann Colaboradores e hijos, programa de excelencia académica. Beneficio Sala Cuna / Jardín Infantil (beneficio adicional para todas sus colaboradoras, pago del 50% de jardín infantil, hasta que los niños(as) cumplan los 3 años de edad), entre otros.
Con el 2% de tu sueldo podrás acceder al pack de Beneficios Vive Ok! ¿Qué incluye?
Seguro de Salud: seguro complementario, catastrófico y de vida. Préstamos de Salud, Dental y Oftalmológico. Beneficios de telefonía: convenio Entel y Movistar, descuento en equipos ilimitados. Beneficios educación: bonos de escolaridad, prestamos escolares. Beneficios Calidad de Vida: bonos por nacimiento, matrimonio, defunción, reembolso por alojamiento de vacaciones, reembolso para gastos médicos de padres y mascotas, convenio con gimnasios, bonificación deportiva y recreacional, Avance Vive Ok, convenios de gas, préstamos leña y muchos más!