Soporte Técnico nivel 1

Soporte Técnico Nivel 1 (IT Support – Level 1)
Renta

Horario

Domingo a jueves

4:30 PM a 1:00 AM

Beneficios

Seguro de salud

Descuentos corporativos

Entrega de equipos para trabajo

Responsabilidades (Accountabilities)

Gestionar y resolver solicitudes de soporte de manera eficiente, asegurando que los incidentes sean reconocidos, gestionados y cerrados dentro de los SLA.

Brindar una excelente experiencia al cliente mediante comunicación clara, empática y oportuna en todos los canales.

Escalar y colaborar eficazmente, asegurando que los problemas técnicos se eleven con contexto completo y sin retrasos innecesarios.

Mantener documentación precisa y detallada en el sistema de tickets.

Cumplir con procesos y estándares definidos, promoviendo consistencia y madurez operativa.

Métricas bajo responsabilidad

Tiempo de reconocimiento: Tickets reconocidos dentro de 15 minutos.

Resolución en primer contacto: Alto porcentaje sin escalación.

CSAT (Experiencia del cliente): Retroalimentación positiva en encuestas y análisis de sentimiento.

Calidad de comunicación: Clara, empática y oportuna (teléfono, chat y correo).

Efectividad en escalaciones: Con contexto completo y proceso definido.

Tiempo de respuesta:

Chat: < 1 min

Teléfono: < 30 seg

Ticket/correo: < 30 min

Cumplimiento de procesos: Gestión, documentación y cierre correcto.

Uso de chat en vivo: Promoción activa como canal principal.

Tiempo de resolución: Cumplimiento o superación de SLA según prioridad.

Utilización del ingeniero: Balance adecuado entre disponibilidad y soporte activo.

Funciones (Duties)

Soporte técnico de primer nivel vía teléfono, correo, chat y herramientas remotas.

Clasificación y priorización de tickets según impacto y urgencia.

Diagnóstico y resolución de problemas en:

Windows

Microsoft 365 (Outlook, Teams, OneDrive, SharePoint)

Impresoras

Aplicaciones empresariales

Comunicación clara con usuarios, estableciendo expectativas.

Escalación de casos complejos con contexto completo.

Documentación detallada de todas las acciones.

Seguimiento activo de tickets abiertos hasta su cierre.

Contribución a base de conocimientos.

Participación en reuniones diarias del eq