Coordinador/a de Exp. al Cliente con conocimientos en Plataformas de Delivery

Coordinador/a de Experiencia en atención al cliente y Trade Marketing

(otros nombres posibles: *Customer Experience & Trade Marketing Lead*, *Encargado/a de Experiencia de Marca*, *CX & Trade Marketing Coordinator*)

Misión del Cargo

Asegurar que cada interacción de los clientes refleje la identidad y propuesta de la marca, tanto en locales como en canales digitales. Ser la contraparte de marketing en terreno, monitoreando indicadores de calidad de experiencia, trade marketing y delivery, y convirtiendo la voz del cliente en acciones concretas que impulsen satisfacción, crecimiento comercial y coherencia de marca.


Funciones Principales

1. **Supervisión de la experiencia en terreno**
- Visitar regularmente locales para verificar estándares de experiencia y ejecución de marca.
- Asegurar la correcta implementación de activaciones, campañas y lineamientos visuales/digitales.
- Coordinar y supervisar la organización de eventos fuera de los locales.
2. **Gestión de canales digitales y delivery**
- Construir y pilotear el calendario promocional.
- Monitorear el desempeño en apps de delivery (transacciones, rentabilidad, tiempos, comentarios, fotos).
- Optimizar la rentabilidad de las promociones y el mix de productos en apps.
- Llevar la relación comercial con los KAM de las apps con foco en mejorar posicionamiento y visibilidad.
- Asegurar coherencia de la experiencia digital con la propuesta de marca.
3. **Coordinación con Marketing**
- Participar activamente en la planificación del **calendario de lanzamientos de producto y activaciones** junto al equipo de marketing.
- Proveer insumos desde terreno (performance de locales, feedback de clientes, aprendizajes de campañas previas) para la **creación del calendario de comunicaciones**.
- Alinear ejecución en locales y canales digitales con las campañas definidas por marketing.
4. **Customer Voice y calidad de servicio**
- Implementar y monitorear indicadores de satisfacción (NPS, reseñas, reclamos).
- Gestionar la resolución y seguimiento de reclamos de clientes.
- Elaborar reportes de insights a partir del feedback, transformándolos en planes de acción junto a operaciones y marketing.
5. **Trade Marketing y soportes visuales/digitales**
- Desarrollar y supervisar materiales de comunicación en puntos de venta (POP, gráficas, menús, cartelería digital).
- Coordinar programas de trade marketing junto con marketing central.
- Asegurar la correcta ejecución de los soportes físicos y digitales en cada local.
6. **Local Store Marketing (LSM)**
- Diseñar e implementar iniciativas específicas por local/zona, alineadas con la estrategia de marca.
- Medir impacto comercial y rentabilidad de estas acciones, ajustando en base a resultados.


Indicadores Clave de Éxito (KPI’s)

- **Calidad de experiencia:** NPS, tiempos de entrega en delivery, tasa de reclamos resueltos.
- **Ejecución de marca:** % de cumplimiento en checklists de activaciones y materiales visuales en locales.
- **Desempeño en apps:** ranking promedio, visibilidad, conversión y rentabilidad de promociones.
- **Impacto comercial:** ventas incrementales y ROI positivo en campañas y acciones de LSM.
- **Customer Voice:** reportes mensuales de feedback con acciones derivadas.
- **Coordinación Marketing:** calendario de comunicaciones alimentado con insumos de experiencia y validado en terreno.

Perfil buscado

- Experiencia en **marketing operacional, trade marketing o customer experience** (idealmente en gastronomía, retail o consumo masivo).
- O experiencia previa como **KAM en una app de delivery**, con conocimiento interno de su funcionamiento.
- Conocimiento práctico de apps de delivery (Uber Eats, PedidosYa).
- Alta orientación a clientes y capacidad de análisis de indicadores de servicio y rentabilidad.
- Sensibilidad estética y ojo crítico en diseño, acostumbrado a trabajar en conjunto con equipos de marketing.
- Perfil organizado, resolutivo, con buena comunicación entre marketing y operaciones.

Beneficios:
-Caja de compensación
-Seguro Complementario
-Almuerzos diarios
-Aguinaldos
-Entre otros.