Analista de Customer Success

Objetivo del cargo:

Asegurar una experiencia de cliente excelente durante la etapa de continuidad, enfocándose en mantener un North Star Metric (NSM) superior a 4, cero churn y una gestión eficiente de proyectos clave para la estabilidad operativa de las cuentas.

Responsabilidades:
- Gestionar proyectos en etapa de continuidad, tales como reestructuraciones, implementación de módulos adicionales, mejoras operativas y consultorías, asegurando su correcta ejecución sin desviar foco de la satisfacción y fidelización del cliente.
- Supervisar y dar seguimiento a integraciones, configuraciones de reglas de negocio, QA de nuevos desarrollos y levantamiento de requerimientos al área de TI o producto.
- Identificar proactivamente situaciones de riesgo que puedan derivar en churn y establecer estrategias preventivas.
- Gestionar las solicitudes relacionadas con el producto, incluyendo análisis de inputs del cliente, propuestas de mejora, y validación de funcionalidad desde la perspectiva de usabilidad y valor percibido.
- Colaborar en seguimiento y priorización de tickets, asegurando visibilidad y resolución oportuna de incidencias que afectan la continuidad.
- Detectar y abordar brechas de producto, procesos manuales o problemáticas operativas que afecten la escalabilidad o generen fricción en el cliente, proponiendo soluciones que resguarden la estabilidad.


Competencias Técnicas
- Conocimiento en herramientas de gestión de proyectos (e.g. Asana, Jira, Instagantt).
- Manejo de bases de datos (e.g., MySQL, Excel medio).
- Deseable: Familiaridad con sistemas de tiempo y asistencia o RRHH.
- Deseable: Experiencia en integración de sistemas (APIs).
- Deseable: Conocimiento básico en QA y metodologías ágiles.

Habilidades Blandas
- Comunicación efectiva y enfoque consultivo.
- Orientación al cliente y manejo de conflictos.
- Organización y capacidad de priorizar tareas.
- Liderazgo y trabajo en equipo.
- Proactividad y creatividad en la resolución de problemas.


Requisitos Mínimos
- Título profesional en Ingeniería Civil Industrial, Administración o similar.
- Experiencia en gestión de proyectos.
- Experiencia trabajando con clientes corporativos.

Condiciones Laborales
- Modalidad presencial.
- Disponibilidad para viajar (si es necesario para algunos proyectos).