Analista Customer Care- Proyecto SAP/ Victacura

Analista Customer Care

Área: Customer Service
Reporta a: Jefe de Customer Service
Gerencia: Operaciones

Misión del Cargo

Garantizar una atención de excelencia a clientes internos y externos mediante la gestión oportuna, eficiente y precisa de solicitudes, consultas y reclamos. Asegurar el registro, seguimiento y resolución de casos, coordinando con las áreas involucradas para ofrecer una experiencia coherente con los valores y estándares de Pibamour.

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Responsabilidades Principales
1. Gestionar solicitudes, consultas y reclamos, asegurando su registro, seguimiento y cierre dentro de los plazos establecidos.
2. Mantener actualizada la base de casos con información completa, precisa y trazable.
3. Coordinar con logística, comercial, finanzas y otras áreas para asegurar soluciones rápidas y efectivas.
4. Brindar una atención cordial, respetuosa y alineada a la Cultura Pibamour.
5. Elaborar y apoyar en la generación de informes periódicos sobre reclamos, tiempos de gestión, causas raíz y tendencias de servicio.

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Indicadores de Desempeño (KPI)
• Tiempo promedio de respuesta (SLA).
• Porcentaje de casos cerrados dentro del plazo estándar.
• Tasa de resolución en el primer contacto (FCR).
• Porcentaje de reclamos correctamente documentados.
• Reducción mensual de incidencias recurrentes.
• Nivel de satisfacción del cliente.

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Requisitos del Cargo

Formación:
• Técnico o profesional en Administración, Logística, Gestión de Clientes, Comercial o carrera afín.

Experiencia:
• 1 a 2 años en atención al cliente, servicio al cliente, backoffice o soporte administrativo (ideal en consumo masivo, logística o distribución).

Conocimientos Técnicos:
• Excel nivel intermedio.
• Manejo de ERP (SAP deseable).
• Sistemas de tickets o gestión de reclamos.
• Conocimientos básicos de logística, área comercial y facturación.

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Habilidades y Competencias
• Comunicación efectiva con orientación a la solución, capaz de coordinar con diversas áreas y registrar información de forma clara en los sistemas.
• Foco en el cliente y atención al detalle, asegurando respuestas oportunas y alineadas a los estándares de calidad.
• Capacidad analítica para identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora en la gestión de atención.